発信履歴で誰に電話したかを残す｜車検案内・納車連絡のかけ漏れ確認

「あのお客様に、車検の案内の電話はもうした？」。受付と工場長の間で、こんなやりとりが週に何度もある工場は多いはずです。かけた人が覚えていれば済みますが、休みの日を挟むと誰も分からなくなります。日本カーネットのCTI「デジクラ」の「発信履歴」は、会社の電話からかけた電話を一覧で残す機能です。着信と違って見落とされがちな「こちらからかけた電話」の記録を、整備工場や板金工場、中古車販売店でどう使うかを説明します。

発信履歴の機能とは

発信履歴とは、会社の電話からお客様や取引先へかけた電話を、日時と相手の番号で一覧に残すCTIの機能です。デジクラでは月額9,800円～（税別、別途初期費用）の標準機能に含まれます。登録済みのお客様にかけた電話は名前で並ぶので、「昨日の午後、佐藤様に電話した」という事実を、かけた本人でなくても画面で確かめられます。発信の記録にも顧客対応メモを残せます。「車検の案内、来週の予約を受けた」「留守番電話に伝言」と書いておけば、つながったかどうかまで分かります。着信履歴と合わせて見れば、そのお客様と最近いつ、どちらから電話をしたかが一つの流れで追えます。パソコンやタブレットのブラウザで見られます。

発信履歴で防げるかけ漏れと二重の連絡

発信履歴で防げるのは、かけるはずの電話をかけていない「かけ漏れ」と、同じ用件で2人がかけてしまう「二重の連絡」です。かけ漏れが起きやすいのは、車検の案内や点検の案内のように、こちらから順番にかける電話です。リストの途中で来客があり、そのまま忘れてしまうことは珍しくありません。二重の連絡は、受付と担当の整備士が、同じお客様に部品の入荷を知らせてしまうような場合です。お客様には悪気が無いと分かっても、店の連絡がばらばらに見えます。発信履歴があれば、かける前に一覧で名前を探すだけで、もうかけたかどうかが分かります。かけた人の記憶に頼らず、画面で確かめる習慣をつくるのが狙いです。

整備工場・板金工場・車販店でこちらからかける電話

整備工場や板金工場、中古車販売店では、こちらからかける電話が意外に多くあります。整備工場なら、車検や点検の時期のお知らせ、見積の金額の連絡、作業が終わったことの連絡、部品の入荷の連絡、代車の返却日の確認などです。中古車販売店なら、問い合わせへの返事、商談中のお客様への追いかけの連絡、納車の日取りの相談、納車後の点検のお知らせがあります。どれも「かけたつもり」が起きやすい電話です。特に、納車連絡と作業完了の連絡は、お客様が待っている電話なので、漏れると不満につながります。発信履歴で確かめたい電話を店で決めておくと、確認の手間が減ります。受付1人で回している店なら、まずは納車連絡と車検の案内の2種類から始めると無理がありません。

かける電話	かける人の例	確かめたいこと
車検や点検の案内	受付	リストの全員にかけたか
見積の連絡	工場長、営業	金額を伝えたか、返事はどうか
作業完了と納車の連絡	受付、整備士	お客様に引取の時間を伝えたか
部品の入荷の連絡	工場	二重にかけていないか
商談中のお客様への連絡	営業	前回の連絡から何日たったか

発信履歴の使い方と車検案内の電話の確かめ方

発信履歴の使い方は、かける前に見る、かけた後に書く、の2つだけです。車検の案内を例にすると、まず今月の対象のお客様の一覧を用意します。電話をかける前に発信履歴を開き、そのお客様の名前で探して、今月もうかけていないかを確かめます。かけ終わったら、発信の記録に「予約済」「留守電に伝言」「来週かけ直し」のどれかをメモで残します。一覧の最後まで進んだら、発信履歴を日付で並べて、対象の全員にかけたかを見比べます。留守番電話だったお客様には、日を改めてかけ直すか、着信を待ちます。月末に発信履歴をエクスポートすれば、案内の電話を何件かけ、何件が予約になったかも数えられます。

• かける前に、相手の名前で発信履歴を探す
• かけた後に、結果を顧客対応メモに1行で書く
• 一覧の最後に、対象の全員にかけたかを見比べる
• 月末にエクスポートして、件数と結果を数える

発信履歴の注意点

発信履歴の注意点は、記録に残るのが会社の電話からかけた分だけ、ということです。スタッフが自分の携帯からお客様にかけた電話は残りません。「急いでいたので携帯でかけた」が続くと、履歴とお客様の実際がずれていきます。お客様への連絡は会社の電話からかける、と店で決めておくのが前提です。また、発信履歴に残るのは「かけた」という事実で、つながったかどうかや話の中身は、メモを書かないと分かりません。留守番電話に伝言を残しただけなのか、予約まで受けたのかで次の動きが変わるので、結果のメモは必ず残してください。登録の無い番号にかけた電話は番号だけで並ぶので、取引先の番号も登録しておくと見やすくなります。

DREAM POWERの車検の管理と発信履歴

整備システム・整備ソフト DREAM POWER（ドリームパワー）を使っている会社では、DREAM POWERに登録したお客様の顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出ます。発信履歴でも、そのお客様は名前で確かめられます。車検の満了が近いお客様を探すのはDREAM POWERの仕事で、誰に電話をかけ終えたかを確かめるのがデジクラの発信履歴、という分担になります。DREAM POWERで今月の対象を確かめ、デジクラの発信履歴で済んだ人を消していく、という使い方です。お客様の名前と電話番号は二重に登録しなくて済むので、案内の前に台帳をそろえる手間がかかりません。連携の仕組みはDREAM POWERとの連携のページで紹介しています。

よくある質問

Q. 発信履歴と着信履歴は別々に見るのですか？

それぞれの一覧で見られます。お客様ごとに、着信と発信の両方を見比べれば、最後にどちらから電話をしたかが分かります。着信の見方は着信履歴の記事で説明しています。

Q. スタッフの携帯からかけた電話も残りますか？

発信履歴に残るのは会社の電話からかけた分です。お客様への連絡は会社の電話からかける、と決めておくと、履歴を見るだけで連絡の有無が分かります。

Q. 車検の案内の電話から何件予約が入ったか分かりますか？

発信の記録に「予約済」「留守電」などの結果をメモで残しておけば、月末にエクスポートして数えられます。結果の書き方をスタッフでそろえておくと、数えるときに迷いません。

Q. 車検の案内はSMSでも送れますか？

SMS送信はオプションで対応しています。料金はお問い合わせください。