顧客対応メモの使い方｜伝言メモ・付箋の代わりに着信ごとにメモを残す

受付の机の端に貼られた付箋、レジ横の伝言メモの束。電話の用件を紙に書く店は今も多いはずです。紙は手軽ですが、渡し忘れや紛失が起きますし、1か月前の電話の内容を探すのはほぼ無理です。日本カーネットのCTI「デジクラ」の「顧客対応メモ」は、電話の用件を着信ごとにメモとして残す機能です。書いたメモは履歴として積み上がり、同じお客様から次に電話が来たとき、画面で前回の用件を見ながら話せます。

顧客対応メモの機能とは

顧客対応メモとは、お客様からの着信やこちらからの発信の1件ごとに、用件や約束した内容を文字で残すCTIの機能です。料金は、デジクラの月額9,800円～（税別、別途初期費用）に含まれる標準機能の1つです。メモは着信の記録に付けて残るので、同じお客様のメモが日付順に積み上がっていきます。次にそのお客様から電話がかかってくると、着信と同時に画面へ名前と前回までのメモが出るため、「先日の見積の件ですね」と受付の側から話を切り出せます。紙の伝言メモと違い、受けた人が休みの日でも、ほかのスタッフが同じメモを画面で読めるのが特徴です。パソコンやタブレットのブラウザで書けるので、受付のパソコンでも工場のタブレットでも入力できます。

紙の伝言メモ・電話メモアプリとの違い

紙の伝言メモや付箋、個人のスマホの電話メモアプリと、CTIの顧客対応メモの一番の違いは、メモがお客様の着信に結び付いて残るかどうかです。紙は受けた人の机に残り、相手に渡したら手元から消えます。スマホのメモアプリは便利でも、そのスマホを持つ1人にしか見えません。顧客対応メモは会社の画面に残り、お客様ごとに過去のメモが並ぶので、半年前に何を話したかもたどれます。一方で、紙のほうが速い場面もあります。通話中に走り書きするなら、紙とペンにはかないません。走り書きは紙にして、電話を切ったらその場でメモに打ち込む、という組み合わせにすると無理がありません。

比べること	紙の伝言メモ・付箋	個人のメモアプリ	顧客対応メモ
見られる人	受け取った人だけ	スマホの持ち主だけ	会社のスタッフ全員
前回の用件	探すのが難しい	探せるが顧客と結び付かない	着信と同時に画面に出る
なくす心配	ある	機種変更などで消える	履歴として残る
書く速さ	速い	普通	打ち込みに慣れが要る

整備工場・板金工場・車販店で顧客対応メモに書くこと

顧客対応メモに書くことは、次にそのお客様から電話が来たとき、出た人が困らない情報です。整備工場なら、どの車の話か、何を頼まれたか、いつまでに何を返すと約束したかの3つが中心になります。たとえば「ワゴンRのブレーキ鳴き、見積を水曜までに電話で」と1行あれば、次の電話で誰が出ても話がつながります。中古車販売店なら、問い合わせのあった在庫車、予算の目安、試乗の希望日などを書いておくと、担当の営業が休みの日でも話を進められます。部品の取り寄せ、代車の返却日、納車の時間の変更など、日付がからむ用件は必ず日付を書いてください。反対に、長い会話を全部書き写す必要はありません。

• どの車の話か（車名、色、ナンバーの下4桁など）
• 用件（見積、予約、変更、問い合わせ）
• 約束したこと（誰が、いつまでに、何をするか）
• 次の電話で確かめること

顧客対応メモの書き方と使う手順

顧客対応メモは、電話を切った直後に書くのが基本です。時間を置くほど細かい数字や約束の日付が抜けていきます。流れとしては、着信時に画面へ出たお客様の情報を見ながら電話に出て、通話中は手元の紙に要点だけ書き、切ったらすぐに着信の記録にメモを打ち込みます。書く文は1〜2行で十分です。主語と期限を入れるのがこつで、「見積送る」より「田中が金曜までに見積を電話で伝える」のほうが、次に読む人が迷いません。登録されていない番号からの電話なら、メモを書く前に着信から顧客登録しておくと、次の着信からメモと名前が一緒に出ます。かけ直しが必要な電話は、メモに加えて折り返しフラグを立てておきます。

悪い例	よい例
見積の件、TELあり	4/12 プリウス 板金見積の返事。修理する方向。代車希望、山本が明日10時に折り返し
車検の予約	5/20 9時 車検入庫で予約済。前回と同じく引取希望、住所確認済
部品のこと聞かれた	注文のワイパー、入荷日を聞かれた。明日入荷予定と回答

顧客対応メモの注意点

顧客対応メモは会社の誰もが読める場所に残るので、書く内容には気を配ってください。クレジットカードの番号や暗証番号のような情報は書きません。お客様の人柄についての感想や、口調についての悪口も書かないのが原則です。お客様に見られても困らない書き方、と考えると線を引きやすくなります。また、メモは着信や発信の記録に付けて残る仕組みなので、電話のやりとりが一度も無いお客様には付けられません。店頭に来ただけのお客様の情報は、顧客情報の側に登録しておきます。メモを書く人によって書き方がばらばらだと、読むときに時間がかかります。最初に例文を3〜4本決めて、受付の机に貼っておくと書き方がそろいます。会話の中身まで丸ごと残したい場合は、オプションの通話の自動録音の範囲になります。

DREAM POWERの記録と顧客対応メモの分担

整備システム・整備ソフト DREAM POWER（ドリームパワー）でお客様を管理している会社なら、その顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出るので、顧客台帳を二重に作らずに顧客対応メモを使い始められます。分担の考え方は、電話でのやりとりはデジクラの顧客対応メモ、車両や入庫の記録、見積や請求はDREAM POWER、です。たとえば「車検の見積を電話で伝えた」はデジクラのメモに書き、見積の明細そのものはDREAM POWERで作ります。どちらにも同じことを書く必要はありません。DREAM POWERを使っていない会社でも、顧客対応メモはデジクラだけで使えます。電話のやりとりの残し方をもっと広く考えたい場合は、姉妹サイトのおもてなし接客管理システムのサイトも参考にしてください。

よくある質問

Q. メモは何人でも見られますか？

デジクラを開いているスタッフなら、同じお客様のメモを画面で読めます。受けた人が休みの日でも、前回の用件をほかの人が確かめられます。

Q. 通話中にメモを打ち込むのは難しくないですか？

慣れないうちは難しいので、通話中は紙に要点だけ書き、切ってからメモに打ち込む方法をおすすめします。1〜2行で済ませれば、打ち込みはすぐ終わります。

Q. 電話メモアプリとして個人のスマホで使えますか？

デジクラはパソコンやタブレットのブラウザで使います。スマホでの着信表示はオプションで対応しています。