着信から顧客登録する｜初めてのお客様の電話をそのまま顧客台帳に入れる

CTIを入れても、最初の日から全部の電話に名前が出るわけではありません。画面に出せるのは、登録してあるお客様だけです。整備工場の飛び込みの点検、板金工場への事故修理の相談、販売店への在庫の問い合わせと、初めての番号からの電話は毎日のようにかかってきます。では、その登録をいつ、誰がやるのか。日本カーネットのCTI「デジクラ」の「着信から顧客登録」は、登録の無い番号からかかってきた電話を、着信の画面からそのまま顧客として登録する機能です。電話を受けた人がその場で台帳に入れられるので、別の日にまとめて入力する手間がかかりません。この記事では、顧客管理台帳に入れる項目と、登録の手順を説明します。

着信から顧客登録する機能とは

着信から顧客登録する機能とは、顧客台帳に無い番号から電話がかかってきたとき、その着信の記録からお客様の名前などを入れて、新しい顧客として登録するCTIの機能です。追加料金のかからない標準機能で、デジクラの月額9,800円～（税別、別途初期費用）に入っています。電話番号は着信の記録にすでにあるので、打ち込むのは名前など残りの項目だけで済みます。番号の打ち間違いが起きにくいのも利点です。一度登録すれば、次にその番号から電話が来たときは、着信と同時に名前が画面に出ます。CTIは登録の量が増えるほど役に立つ道具なので、この機能をどれだけ習慣にできるかで、導入後の効き目が変わります。パソコンやタブレットのブラウザから登録できます。

顧客管理台帳に最低限入れる項目

顧客管理台帳に最低限入れる項目は、名前、電話番号、住所の3つです。読みにくい名前なら読み方も添えます。会社や法人のお客様なら、会社名と担当者名も入れます。電話を受けた画面で一番役に立つのは名前です。同じ名字のお客様が多い地域では、名前の後に地名や会社名を付けておくと区別しやすくなります。住所があれば、Googleマップで場所を開けるので、引取や納車の相談の電話で役に立ちます。項目を増やしすぎると、受付が登録を面倒に感じて続きません。電話の場面で使わない情報は入れなくてかまいません。車の情報や作業の記録は、整備システムや車販システムの側で持つのが自然です。初回の用件は、登録の後に顧客対応メモへ書いておきます。

項目	入れる理由	優先
名前（読みにくければ読み方も）	着信時に名前を出す、読み間違いを防ぐ	必ず
電話番号	着信の記録から自動で入る	必ず
住所	引取や納車の場所をGoogleマップで開く	できれば
会社名、担当者名	法人のお客様や取引先を見分ける	法人なら
初回の用件	次の電話で前回の話を出す（顧客対応メモに書く）	できれば

初めてのお客様の電話を台帳に入れる場面

初めてのお客様の電話は、整備工場にも中古車販売店にも、思ったより多くかかってきます。整備工場なら、ホームページや地図アプリで店を見つけた人からの車検の問い合わせ、知人の紹介で修理を頼みたいという電話、近所で車が動かなくなったという急ぎの電話などです。中古車販売店なら、在庫車を見て価格や状態を聞いてくる電話が中心になります。こうした電話は、その場で予約や来店につながらなくても、数日後にもう一度かかってくることがよくあります。1回目の電話で登録しておけば、2回目には名前が出るので、「先日お問い合わせいただいた○○様ですね」と迎えられます。名乗り直してもらう手間が省けるだけで、印象は大きく変わります。

着信から顧客登録する手順

着信から顧客登録する手順は、通話中に名前を聞き、切った直後に登録し、用件をメモする、の3つです。通話中に、名前とその読み方、できれば住所を聞きます。聞きにくいときは「確認のご連絡を差し上げるため、お名前を伺ってもよろしいですか」と理由を添えると答えてもらいやすくなります。電話を切ったら、着信の画面から登録を開き、聞いた名前を入れます。電話番号はすでに入っているので、打ち込むのは名前と住所だけです。最後に、用件を顧客対応メモに1行で残します。同じお客様が携帯と自宅の両方からかけてくる場合は、2つ目の番号を電話番号グルーピングでまとめておくと、どちらから鳴っても同じ名前で出ます。

• 通話中に、名前と読み方、住所を聞く
• 切った直後に、着信の画面から顧客として登録する
• 用件を顧客対応メモに書く
• 2つ目の番号はグルーピングでまとめる

着信から顧客登録するときの注意点

登録のときに気をつけたいのは、名前の書き方をそろえることと、お客様以外の相手を区別することです。「鈴木一郎」と「鈴木 一郎」、「㈱山田商会」と「山田商会」のように書き方が混ざると、検索で見つからなくなります。スペースの有無や会社の表記を、店で1つに決めてください。部品商や保険会社など取引先の番号を登録するときは、名前の頭に会社の種類を付けるなど、お客様と見分けられるようにします。営業電話の番号を登録する場合も同じです。また、聞き取った名前の漢字が分からないときは、カタカナで登録しておき、来店時に確かめて直します。登録した情報はお客様の個人情報なので、電話の対応に使う目的の範囲で扱ってください。

DREAM POWERの顧客台帳と着信からの登録

整備システム・整備ソフト DREAM POWER（ドリームパワー）を契約している会社では、そこに登録したお客様の顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出ます。入庫や車検の受付でDREAM POWERに登録したお客様は、デジクラで登録し直さなくても名前で表示されます。顧客台帳を二重に作らずに済むのが、組み合わせる一番の利点です。一方、まだ入庫していない問い合わせの段階のお客様や、取引先、営業電話の番号は、DREAM POWERに入れるほどではない相手です。こうした番号をデジクラの着信から登録する、と分けておくと、整備の台帳がすっきりします。どちらに登録するかの線引きは、導入のときに決めておくと迷いません。登録の分け方の例はDREAM POWERとの連携のページにもあります。

よくある質問

Q. 今ある顧客の名簿をまとめて登録できますか？

まとめて登録する方法は、名簿の形式によって変わるため、導入の際にご相談ください。少しずつ増やす場合は、着信から登録する方法がいちばん手軽です。

Q. 登録しないと着信時に何が出ますか？

登録の無い番号からの着信は、電話番号だけが出ます。番号を通知しない着信は、番号も出ません。

Q. 顧客管理台帳はエクセルとどちらがよいですか？

電話の場面で使うなら、着信と結び付くCTIの台帳のほうが便利です。エクセルの台帳は、電話のたびに開いて番号で探す必要があります。整備や車販の記録まで一緒に持ちたい場合は、整備システムや車販システムの台帳を正本にする考え方もあります。