当日着信数と累計着信件数で急ぎの電話を見分ける｜整備工場の電話対応を効率化

電話の着信音は、急ぎの電話でもそうでない電話でも同じように鳴ります。整備工場や板金工場、車販店では、工場で手が離せない時間に何本も電話が重なることがあり、どれから折り返すかは受けた人の勘に頼りがちです。日本カーネットのCTI「デジクラ」は、着信画面にそのお客様の当日着信数（今日何回目の電話か）と、トータル着信件数（これまでの累計）を表示します。回数は、電話の中身を聞く前に分かる数少ない手がかりです。この記事では、2つの数字から何が読み取れるか、整備工場と車販店の場面でどう使うか、数字に頼りすぎないための注意点をまとめます。

当日着信数と累計着信件数で分かること

当日着信数とは、同じお客様（同じ電話番号、またはグルーピングでまとめた番号）からその日に何回着信があったかを表す数字で、トータル着信件数はこれまでの着信の累計です。デジクラではどちらも着信と同時に画面へ表示され、月額9,800円～（税別）の標準機能に含まれます。たとえば朝9時から10時の間に同じお客様から3回着信していれば、画面には当日着信数「3」が出ます。1時間に3回かけ直してくるお客様は、エンジンがかからない、事故を起こした、今日中に車が要るなど、急ぎの事情を抱えている可能性が高いと考えられます。累計件数が多いお客様は長く付き合いのある常連、少ないお客様は初めてに近い方、という目安にもなります。数字を見れば、電話に出たときの第一声を変えられます。

回数は、電話機の着信履歴でも数えれば分かります。ただ、工場の電話機の前まで行って履歴を指で送り、同じ番号が何回並んでいるかを確かめる人はまずいません。着信と同時に数字で出ることに意味があります。

急ぎの電話を見分ける整備工場・板金工場・車販店の場面

当日着信数が増える電話には、自動車業ならではの理由があります。よくある例を挙げます。

• 朝の出勤前にバッテリーが上がり、開店前から何度もかけてくる
• 事故やパンクで路上から電話しており、出るまでかけ直している
• 車検の引き取り時間が迫っていて、作業の進み具合を確かめたい
• 見積の返事をしたいのに担当者がつかまらず、夕方までに何度もかけている
• 納車日が近い中古車のお客様が、書類の準備で確認したいことがある

受付が1人で、工場の作業中に電話が2本、3本と重なる店では、当日着信数の大きいお客様から折り返すと決めておくだけで、優先順位で迷う時間が減ります。逆に、累計件数が多い常連のお客様からの1回目の電話なら、急ぎではない定期の相談である場合も多く、作業の区切りがついてからかけ直す判断もしやすくなります。

着信件数の見方と使い方の手順

数字の使い方は、店で簡単なルールにしておくと、誰が電話に出ても同じ判断ができます。導入時におすすめする手順です。

1. 着信画面に出る当日着信数を見て、2回目以上なら「お待たせして申し訳ありません」と出る
2. 3回以上の場合は、急ぎの用件だと考えて、名乗りの後すぐに用件を聞く
3. 出られなかったときは、当日着信数の多いお客様から折り返す
4. 累計件数が少ないお客様には、来店歴や車の確認を丁寧に行う
5. 用件を聞いたら顧客対応メモに残し、次の電話に備える

数字の組み合わせごとの読み方を表にしました。店の事情に合わせて書き換えて、受付の近くに貼っておくと便利です。

当日着信数	累計件数	考えられる状況	出たときの第一声
1回	多い	常連のお客様の定期の相談	「○○様、いつもありがとうございます」
1回	0〜1回	初めての問い合わせ	「お電話ありがとうございます」と名乗り、車と用件を伺う
3回以上	多い	故障や事故、引き取りの急ぎ	「何度もお電話いただき申し訳ありません」と詫びてすぐ用件へ
3回以上	0〜1回	初めての方が急いでいる、または営業電話	名乗りを確かめ、用件を短く伺う

折り返しの順番を決めるときは、当日着信数と折り返しフラグを組み合わせると漏れにくくなります。フラグで「誰がかけ直すか」を決め、数字で「どれから先にかけるか」を決める使い分けです。

着信数に頼るときの注意点と向かないケース

着信数は便利な目安ですが、数字だけで電話の中身を決めつけるのは危険です。当日着信数が多いのは急ぎの用件だからとは限らず、お客様が電話の操作に慣れていなかったり、話し中で何度もかけ直したりしただけのこともあります。反対に、本当に急いでいるお客様が1回目の電話で用件を言い切ることもあります。数字は「出る前の心構え」に使い、用件は必ず電話で確かめてください。1日の着信が10本に満たない小さな店では、数字を見なくても誰が何回かけてきたか覚えていられるので、この機能の出番は多くありません。無理に使う必要はないでしょう。効果が大きいのは、1日に30本以上の電話を受付1〜2人で受けている店です。

• 数字が多い＝クレームと決めつけない
• 話し中が続いたあとの着信は、当日着信数が増えやすい
• 累計件数の少なさは、初めてのお客様とは限らない（番号が変わった常連のこともある）

DREAM POWERと一緒に使う場合

整備システム・整備ソフトのDREAM POWER（ドリームパワー）を使っている店では、DREAM POWERに登録したお客様の顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出ます。名前と当日着信数が一緒に見えるので、「○○様、今日3回目のお電話」と分かったうえで出られます。急ぎの用件が故障や事故だと分かったら、入庫の予約や代車の手配はDREAM POWERの画面で進めます。デジクラは「誰から、何回目か」を出す役、DREAM POWERは車と作業を管理する役、という分担です。顧客台帳を二重に作らなくてよい点についてはDREAM POWERとの連携で説明しています。

よくある質問

Q. 当日着信数は何時から数え直しになりますか？

その日の着信を数える数字です。日をまたぐと新しい日の着信として数えます。前日までの回数はトータル着信件数に含まれます。

Q. 留守番電話や話し中の着信も数に入りますか？

デジクラの着信履歴では、休日や夜間、留守番、話し中の着信も確認できます。何回かけ直してきたかは着信履歴で確かめられるので、出られなかった電話の折り返し順を決めるときに使ってください。

Q. 着信が少ない店でも使う意味はありますか？

1日の着信が10本に満たない店では、回数の数字だけで導入を決めるほどの効果は出にくいです。着信時の顧客情報表示やメモと合わせて判断してください。機能の全体はCTIシステムの機能一覧にまとめています。