折り返しフラグの使い方｜不在着信に印を付けて誰がかけ直すかを決める

車検の繁忙期の土曜日、リフトの下にいる間に受付の電話が3本鳴った。こうした日の夕方に困るのが「どの電話にかけ直したか」です。誰かがもうかけたのか、まだなのか。日本カーネットのCTI「デジクラ」の「折り返しフラグ」は、かけ直しが必要な着信に印を付けておく機能です。印が残っている電話が、まだ折り返していない電話。この記事では、整備工場や板金工場、中古車販売店での折り返し電話の対応に絞って、フラグの使い方を説明します。

折り返しフラグの機能とは

折り返しフラグとは、出られなかった着信や、後でかけ直すと約束した着信に印を付け、折り返しが済んだら外すCTIの機能です。デジクラでは月額9,800円～（税別、別途初期費用）の標準機能に含まれます。印は着信の記録に付きます。だから受付のパソコンでも工場のタブレットでも、同じ印を見られます。夕方に印の残りを見る。それだけで、今日かけ直していない相手が分かります。着信履歴には休日や夜間、話し中や留守番電話に切り替わった着信も残るので、定休日明けの朝に休み中の着信へまとめて印を付ける使い方もできます。紙に「○○様TELあり」と書いて回す方法と違い、印を外した時点で済んだことが全員に伝わります。

折り返し電話の対応で起きやすいつまずき

折り返し電話の対応でよく起きるつまずきは、二重にかける、誰もかけない、急ぎの順にかけない、の3つです。二重にかけるのは、受付と整備士がそれぞれ不在着信に気づき、互いに知らせないままかけ直す場合です。お客様には同じ用件で2回電話が来ます。気まずいものです。誰もかけないのは、全員が「誰かがかけただろう」と思った場合で、気づくのは翌日です。お客様からもう一度電話が来て、ようやく分かります。急ぎの順にかけないのは、着信の古い順や、思い出した順にかけてしまう場合です。事故や故障で困っているお客様が後回しになる。これは信用に響きます。防ぎ方は単純です。かけ直す電話を一か所に並べ、済んだかどうかを見えるようにすれば足ります。

整備工場・板金工場・車販店で折り返しフラグを立てる場面

フラグを立てる場面は、整備工場と中古車販売店で少し違います。整備工場では、作業中で出られなかった着信、見積の金額を確認してから返事をすると約束した電話、部品の入荷日を調べて連絡すると伝えた電話が中心です。車検の予約の変更で、空いている日を調べてから連絡する場合もここに入ります。中古車販売店では、在庫車の問い合わせで車両の状態を確かめてから返事をする電話、ローンの審査結果を待っているお客様への連絡、納車の日取りの相談などが多くなります。共通点は1つ。こちらから電話をする約束があることです。約束があれば印を付ける。店でそう決めておけば迷いません。

• 作業中や接客中で出られなかった着信
• 見積の金額や部品の入荷日を調べてから返事をする電話
• 予約の空きを確かめてから連絡する電話
• 休日や夜間に留守番電話へ入った着信

折り返しフラグの使い方と、誰がかけ直すかの決め方

使い方の基本は、印を付ける人、かけ直す人、印を外す人を決めることです。役目は3つだけです。印を付けるのは、不在着信に気づいた人か、その電話を受けて「折り返します」と約束した人です。かけ直す人は、印と一緒に顧客対応メモへ名前を書いて決めます。「山本が15時までに折り返し」と1行あれば、ほかの人が重ねてかけることはありません。かけ終わったら、かけた人が印を外し、話した内容をメモに足します。担当が決まらない電話は、昼と夕方の2回、受付が印の残りを見て割り振ると漏れません。急ぎかどうかは、当日着信数や前回のメモを見て判断します。午前中に3回鳴った番号なら、最優先です。

• 不在着信や約束のある着信に、気づいた人が印を付ける
• 顧客対応メモに「誰が、いつまでに」を書く
• かけ直した人が印を外し、話した内容をメモに足す
• 昼と夕方に、受付が印の残りを確かめる

折り返し電話のマナーと時間の目安

折り返し電話のマナーで一番大事なのは速さです。目安は、営業時間中の不在着信なら1〜2時間以内、遅くとも当日中です。かけるときは、まず店の名前と自分の名前を名乗り、「先ほどお電話をいただいたようで、折り返しのお電話です」と用件を伝えます。相手の用件が分からないときは、こちらから決めつけずに「どのようなご用件でしたでしょうか」と聞きます。画面に前回のメモが出ていれば「先日の見積の件でしょうか」と当たりを付けられますが、外れることもあるので確かめる言い方にします。夜遅い時間や早朝は避け、翌朝の営業開始の時間にかけ直すほうが失礼になりません。留守番電話なら、店の名前と折り返しの旨、営業時間を短く残します。

折り返しフラグの注意点とDREAM POWERとの使い方

フラグの注意点は、印を外し忘れると、済んだ電話がいつまでも残ることです。外すのはかけた人。これを徹底してください。夕方になっても印が毎日のように積み上がっているなら、電話を受ける体制そのものを見直す時期です。また、番号を通知しない着信には相手が分からないため、フラグを付けてもかけ直せません。お客様の台帳を整備システム・整備ソフト DREAM POWER（ドリームパワー）で持っている会社では、登録済みの顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出るので、印の付いた着信が誰からかがすぐ分かります。かけ直す前に入庫の状況や見積の中身を確かめるのはDREAM POWERの画面です。電話の残りはデジクラ、車と作業の状況はDREAM POWERで見る、という分担になります。詳しくはDREAM POWERとの連携をご覧ください。

よくある質問

Q. 折り返しフラグは誰でも付けたり外したりできますか？

デジクラを開いているスタッフなら、同じ着信の印を見て操作できます。誰が外すかを店で決めておくと、外し忘れや早すぎる外し方が起きません。

Q. 休みの日の着信にも印を付けられますか？

着信履歴には休日や夜間、留守番電話の着信も残ります。休み明けの朝に一覧を開き、かけ直す着信に印を付けてから折り返しを始めると順番を決めやすくなります。

Q. 電話の残りをもっと仕組みとして管理したいときは？

デジクラの折り返しフラグは、かけ直す電話の目印です。お客様とのやりとりを会社の記録として残す考え方は、姉妹サイトのおもてなし接客管理システムのサイトで紹介しています。