不在着信に折り返すときのマナーと順番｜会社の電話で折り返しを忘れないコツ

不在着信に気づいたとき、すぐかけ直すべきか、何と言って名乗ればよいか、迷う人は多いはずです。この記事では、不在着信に折り返すときの一般的なマナーと例文を先にまとめ、そのあとで整備工場や板金工場、中古車販売店のように「会社の電話に何本も不在着信が残る」職場で、折り返しの順番と担当をどう決めるかを書きます。

不在着信の折り返しは必要か

仕事の電話の不在着信には、原則として折り返します。相手は用件があってかけてきており、こちらが出られなかった以上、次の一手はこちらにあると考えるのが基本です。目安は気づいてから30分以内。遅くとも当日中です。例外は三つあります。留守番電話に「折り返し不要です」と残っている場合、着信の番号が非通知や「表示圏外」でかけ直せない場合、営業電話だと分かっている番号の場合です。個人の携帯なら知らない番号を放っておく人もいますが、会社の代表電話にかかってくる知らない番号は、新規のお客様である可能性が高く、無視すると問い合わせそのものを失います。整備工場なら車検の予約、中古車販売店なら在庫車の問い合わせが、知らない番号から入ってくることは珍しくありません。

迷ったら折り返す。そう決めておけば、判断に時間を使わずに済みます。かけ直して営業電話だった場合は、その場で丁寧に断れば済む話です。

不在着信に折り返すときの基本マナー

折り返しのマナーは、早さ、時間帯、名乗り方、用件の確認の四つで考えると整理できます。まず早さは、気づいてから30分以内が目安です。次に時間帯は、相手が法人なら始業直後の15分、昼休み、終業間際を避け、個人なら朝8時前と夜9時以降を避けます。名乗り方は、会社名と自分の名前を言ったうえで「お電話をいただいていたようで、折り返しご連絡しました」と伝えます。最後に、相手の用件をこちらから決めつけず、「どのようなご用件でしたでしょうか」と尋ねます。留守番電話にメッセージが残っていれば、かける前に必ず聞いておきます。ここは省けない手順。聞かずにかけ直して、相手に同じ用件をもう一度話させるのは、折り返しで一番嫌がられる失敗です。

折り返しの良し悪しは、かける前の1分で決まります。メッセージを聞く、社内に確かめる、お客様の案件を見る。この三つだけで、電話口でのやり取りはずいぶん短くなります。

かける前に確かめること

• 留守番電話のメッセージが残っていないか
• 社内のほかの人がすでに折り返していないか
• その番号のお客様に、いま進んでいる案件（見積、入庫、商談）がないか
• 相手が法人なら営業時間内か

相手が出なかったときの扱い

一度で出なければ、留守番電話に「○○モータースの山田です。お電話をいただいたので折り返しました。またおかけします」と残します。こちらの番号も言い添えます。親切です。2回目は30分から1時間ほど空けてかけます。続けて何度も鳴らすと、相手には催促のように感じられます。

2回かけてもつながらないときは、待ちます。相手も着信に気づいているはずです。焦りは禁物。

不在着信の折り返しで使える例文

折り返しの第一声は「会社名、名前、折り返しである旨」の三点がそろえば十分です。相手が誰か分かっているときは名前を呼び、分からないときは「こちらの番号からお電話をいただいたのですが」と番号を手がかりに確かめます。例文は場面ごとに一つずつ持っておくと、受付が替わっても同じ品質で折り返せます。次の4つは整備工場や板金工場、中古車販売店でそのまま使える形にしてあります。なお、お客様の名前が分からないまま「どちら様でしょうか」と聞くのは失礼ではありません。折り返したのはこちらなので、まず自分から名乗り、そのあとで丁寧に伺えば問題ありません。

相手が分かっているとき

「お世話になっております。○○自動車の佐藤です。先ほどお電話をいただいていたようで、折り返しご連絡いたしました。鈴木様でいらっしゃいますか。」

相手が分からないとき

「お忙しいところ失礼いたします。○○自動車の佐藤と申します。先ほどこちらの番号からお電話をいただいておりまして、折り返しご連絡いたしました。差し支えなければ、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」

折り返しが遅れたとき

「○○自動車の佐藤です。昨日お電話をいただいていたのに、ご連絡が遅くなり申し訳ございません。」遅れた理由を長く説明する必要はありません。お詫びは一言。すぐ用件に入ります。

留守番電話に残すとき

「○○自動車の佐藤です。お電話ありがとうございました。15時ごろにもう一度おかけします。お急ぎでしたら、代表の0X-XXXX-XXXXまでお電話ください。」

会社の電話で不在着信の折り返しの順番を決める方法

会社の電話では、不在着信が一度に何本も残るため、どれから、誰がかけ直すかを決めておかないと、二重にかけたり、誰もかけなかったりします。順番は、急ぎの度合い、案件の有無、着信回数の三つで決めるのが実務的です。同じ番号から短時間に2回以上かかっていれば、故障や事故、納車当日の連絡など急ぎの用件の可能性が高いので最優先にします。次に、見積の回答待ちや入庫中のお客様など、進んでいる案件がある番号です。そのあとに初めての番号、最後に営業電話の疑いがある番号を回します。急ぎ、案件あり、初めて、営業の疑いの順。担当は「着信を見た人が、その場で自分の名前を付ける」と決めるのが一番簡単です。紙の付箋やホワイトボードでも運用できますが、書いた人以外が気づかないと、同じお客様に2人がかけることになります。

番号しか分からない不在着信の調べ方

番号だけが残っている場合は、かける前に三つ確かめます。一つ目は社内の顧客台帳やスタッフの携帯の連絡先に、その番号がないか。二つ目は番号の頭です。0120や0800はフリーダイヤル、050はIP電話で、どちらも事業者からの発信が多い番号です。三つ目は検索です。番号をそのまま検索すると、営業電話として書き込まれている場合があります。調べ方は知らない番号からの電話を確かめる方法で詳しく書いています。

調べても分からなければ、かけてみる。それで十分です。番号を調べるのに10分かけるより、1分の電話のほうが早いことも多いものです。

整備工場でよくある不在着信の例

• 作業中で出られなかった、入庫中のお客様からの「何時ごろ終わりますか」
• 車検案内を出したあとの、予約希望の電話
• 代車の返却日の相談
• 部品商からの入荷連絡

中古車販売店でよくある不在着信の例

• 掲載中の在庫車を見たお客様からの初めての問い合わせ
• 商談中のお客様からの、ローン審査や下取りの確認
• 納車日の調整

どの例も、折り返しが半日遅れるだけでお客様の予定が狂います。とくに在庫車の問い合わせは、先に返事をくれた別の店で決まってしまうことがあります。急ぎかどうかは、番号を見ただけでは分かりません。だからこそ、誰からの電話で、いま何が進んでいるお客様なのかを、かける前に確かめる手順が要ります。

不在着信を誰がかけ直すかを画面に残す

折り返しの抜けを減らす一番確実な方法は、不在着信の一覧に「誰がかけ直すか」と「済んだかどうか」を印で残すことです。紙のメモでは、受けた人の机に置かれたまま見落とされることがあり、ほかの人には状況が見えません。デジクラ（日本カーネットのCTI）では、着信ごとに折り返しフラグを付けられ、受付と工場のパソコンやタブレットで同じ一覧を見られます。休日や夜間、話し中のときの着信も着信履歴に残るので、翌朝の折り返しを一覧から順に片付けられます。登録済みのお客様なら、不在着信の番号にお客様名が出るため、「誰からの電話だったか」を調べる手間も省けます。月額9,800円～（税別、別途初期費用）で、詳しくは料金ページにまとめています。

整備や車販の業務システムにお客様の電話番号が入っているなら、それを着信の表示に使えると台帳を二重に作らずに済みます。日本カーネットの整備・車販システム DREAM POWER との組み合わせはDREAM POWER 連携のページで紹介しています。折り返しのときに話した中身まで記録したい場合は、おもてなし接客管理システムのサイトも参考になります。

よくある質問

Q. 不在着信が知らない番号でも折り返したほうがいいですか？

会社の電話なら折り返すことをおすすめします。新規のお客様の問い合わせである可能性があるためです。かける前に番号を検索して、営業電話として知られている番号でないかを確かめておくと安心です。

Q. 折り返したのに相手が出ません。何回までかければいいですか？

2回が目安です。1回目で出なければ留守番電話に名乗りと折り返した旨を残し、30分から1時間空けてもう一度かけます。それでも出なければ、相手からの連絡を待ってかまいません。

Q. 夜遅くに不在着信に気づいた場合はどうしますか？

個人のお客様でも夜9時以降は避け、翌朝の営業開始後に折り返します。翌朝かけるときは「昨日お電話をいただいていたのに、ご連絡が遅くなり申し訳ございません」と一言添えます。

Q. 会社の不在着信を二重にかけてしまうのを防ぐには？

不在着信を見た人がその場で担当者の名前を付け、かけ終えたら済みの印を付ける運用にします。全員が同じ一覧を見られる形にしておくと、二重の折り返しも抜けも減ります。