営業時間外・定休日の電話をどう拾うか｜整備工場の時間外アナウンス文例と翌朝の折り返し

整備工場や板金工場、中古車販売店には、営業時間が終わった後や定休日にも電話がかかってきます。仕事帰りに車検の予約をしたいお客様、休日のドライブ中に警告灯が点いたお客様、週末に中古車サイトを見て問い合わせたいお客様。お客様が電話をかけやすい時間と、店が開いている時間は必ずしも重なりません。

この記事では、営業時間外の電話の受け方の種類、時間外アナウンスの文例、翌朝に着信を拾って折り返す手順を紹介します。少人数の店でも無理なく続けられる形を中心にまとめました。

営業時間外の電話の受け方の種類

営業時間外の電話の受け方には、留守番電話でメッセージを残してもらう、時間外であることを音声で案内する、担当者の携帯電話などに転送する、電話代行に任せる、何もせず翌日に着信履歴を見る、の5つがあります。どれが合うかは、時間外にどれだけ電話が来るか、急ぎの電話がどのくらい混ざるかで決まります。整備工場の場合、時間外の電話の多くは予約や問い合わせで、翌朝の折り返しで間に合うものです。一方で、故障や事故の電話は急ぎですが、店が開いていない時間に工場を開けて対応するのは現実的ではありません。そのため多くの店では、時間外アナウンスで営業時間を伝え、急ぎの場合の連絡先として加入している自動車保険のロードサービスを案内する、という形を取っています。費用や設定方法は電話会社や電話機によって違うので、契約している電話会社に確かめてください。

受け方	内容	向いている店
留守番電話	お客様にメッセージを残してもらう	時間外の電話が少なく、翌朝に聞ける店
時間外アナウンス	営業時間と、急ぎのときの連絡先を音声で流す	急ぎの電話を店で受けない、と決めている店
転送	担当者の携帯電話などに転送する	社長や工場長が時間外も受けると決めている店
電話代行	外部の受付サービスが用件を聞き取る	時間外の電話が多く、用件まで聞いておきたい店
何もしない	翌日に着信履歴を見て折り返す	着信履歴を全員で確認できる店

転送は手軽ですが、社長や工場長が休みの日も電話から離れられなくなります。続けられるかどうかを先に考えておきましょう。

時間外の電話がどのくらい来ているかは、まず1か月ほど着信履歴を数えてみると分かります。平日の夜に数件、日曜に数件という程度なら、時間外アナウンスと翌朝の折り返しで十分に回ります。毎晩のように何件も残っているようなら、予約の電話を取りこぼしている可能性があるので、受付時間を延ばすか、受け方を見直す時期です。

営業時間外アナウンスの文例

営業時間外アナウンスは、店名、営業時間外であること、営業時間と定休日、急ぎのときの連絡先、留守番電話の有無の5つを、30秒以内に収めるのが基本です。長いアナウンスは途中で切られてしまい、肝心の急ぎの連絡先まで聞いてもらえません。整備工場で入れておきたいのは、故障や事故のときの案内です。店が出られない時間に車が動かなくなったお客様に、加入している自動車保険のロードサービスや、保険証券に書かれた事故受付の番号に連絡するよう伝えます。年末年始やお盆の長い休みは、通常の時間外アナウンスとは別に、休みの期間と営業再開の日を入れたものを用意しておくと親切です。下の文例は、店名と時間を差し替えればそのまま録音に使えます。

通常の営業時間外

「お電話ありがとうございます。○○自動車でございます。ただいま営業時間外のため、お電話に出られません。営業時間は、月曜日から土曜日の午前9時から午後6時まで、定休日は日曜日と祝日です。お車の故障や事故でお急ぎの場合は、ご加入の自動車保険のロードサービスへご連絡ください。発信音の後に、お名前とお電話番号、ご用件をお話しください。翌営業日に担当からご連絡いたします。」

年末年始やお盆の休み

「お電話ありがとうございます。○○自動車でございます。誠に勝手ながら、12月29日から1月4日まで年末年始のお休みをいただいております。1月5日の午前9時から営業いたします。お車の故障や事故でお急ぎの場合は、ご加入の自動車保険のロードサービスへご連絡ください。」

留守番電話にメッセージを残してもらうとき

• 「お名前と、折り返しのお電話番号をお話しください。」
• 「お車の車名と、ご用件を一言お残しください。」
• 「翌営業日の午前中に、担当からご連絡いたします。」

営業時間外の電話を翌朝拾う手順

営業時間外の電話を翌朝拾う手順は、着信を一覧で確かめる、留守番電話を聞く、急ぎの順に並べる、折り返す人を決める、折り返したら印を付ける、の5段階です。大事なのは、朝の始業から30分以内に、誰がこの作業をやるかを決めておくことです。決まっていないと、受付は「店長が見ているだろう」、店長は「受付がかけているだろう」と考え、誰も折り返さないまま昼になります。並べる順番は、故障や事故の電話を最初に、次に今日や明日の予約に関わる電話、その次に見積の返事や在庫車の問い合わせ、最後に用件が分からない電話です。用件が分からない電話は、留守番電話にメッセージがなく番号だけが残っているもので、数が多いと後回しにされがちです。そこに見込みのあるお客様が混ざっていることもあるので、昼までには必ず一度かけます。

1. 着信を確かめる：時間外と定休日の着信を、日時と番号の一覧で見ます。
2. 留守番電話を聞く：メッセージの内容を、番号の横にメモします。
3. 並べる：故障や事故、今日明日の予約、見積や在庫車、用件不明の順にします。
4. 折り返す人を決める：担当者がいる電話は担当者に、分からない電話は受付が受け持ちます。
5. 印を付ける：折り返した電話に印を付け、二重にかけないようにします。

折り返しの第一声は「昨日お電話をいただいた○○自動車でございます。出られずに申し訳ございませんでした」です。時間外にかけてきたお客様は、出てもらえなかったことを覚えています。まずそこに触れる。話はそれから。

整備工場の翌朝の折り返しで困ること

整備工場の翌朝の折り返しで困ることは、番号しか残っていない、誰からの電話か分からない、誰が折り返したか分からない、営業電話が混ざっている、の4つに集まります。事務所の電話機の着信履歴には、番号と時刻しか残りません。しかも電話機によっては、残せる件数に限りがあり、連休明けには古い着信が消えていることもあります。番号を見ても誰からか分からないので、かけてみるまで、お客様か営業電話かも判断できません。複数の人が電話機の着信履歴を見て、それぞれにかけ直してしまうと、お客様には同じ店から何度も電話が来ることになります。逆に、お互いに相手がかけたと思い込めば、誰もかけません。どちらも、着信の一覧を全員が同じ形で見られず、折り返したかどうかの印をどこにも付けられないことが原因です。

休日・夜間の着信を一覧で残す方法

休日や夜間の着信を、誰からの電話か分かる一覧で残しておけば、翌朝の作業はぐっと短くなります。日本カーネットのデジクラは、電話の着信をパソコンやタブレットのブラウザに表示するCTIで、着信履歴には休日や夜間、留守番電話、話し中の着信も残ります。登録済みのお客様なら番号の横に名前が出るので、朝一番に一覧を見ただけで「山田様から2回、鈴木様から1回」と分かり、折り返す順番をすぐに決められます。キーワードで検索したり、一覧を書き出したりもできます。詳しくは着信履歴を会社で共有・検索する機能で紹介しています。番号だけの一覧と、名前の付いた一覧とでは、朝の作業にかかる時間がまるで違います。

折り返しが必要な着信には折り返しフラグを付けられるので、誰がかけ直すかを決め、かけ終わったら外す、という使い方ができます。複数の人が同じ一覧を見ていても、二重にかけたり、誰もかけなかったりすることが減ります（折り返しフラグの使い方）。一度営業電話と分かった番号に着信タグを付けておけば、翌朝の一覧で後回しにできます。整備・車販・板金の業務システム DREAM POWER を使っている場合、登録済みのお客様は顧客名と電話番号が着信の一覧に出るので、朝の一覧がそのまま折り返しの名簿になります（DREAM POWER との連携）。

よくある質問

Q. 営業時間外にかかってきた電話には、折り返したほうがいいですか？

お客様からの電話なら、翌営業日のできるだけ早い時間に折り返すのが基本です。留守番電話にメッセージがなくても、予約や問い合わせをしようとしていた可能性があります。番号だけで誰か分からない場合も、昼までに一度はかけてみることをおすすめします。

Q. 折り返しの電話は朝の何時からかけてもいいですか？

個人のお客様なら午前9時以降、法人のお客様なら相手の始業時刻の後が目安です。朝早すぎる電話は迷惑に感じられることがあります。急ぎの故障や事故の電話は、店が開いたらすぐにかけてかまいません。

Q. 定休日にも転送で電話を受けたほうがいいですか？

受けられるなら喜ばれますが、続けられるかが先です。社長や工場長が休みの日も電話から離れられない状態は長く続きません。時間外アナウンスで営業時間と急ぎのときの連絡先を伝え、翌朝に確実に折り返す形のほうが、店としての約束を守りやすくなります。