電話の聞き間違いを防ぐ｜聞き取れないときの言い方と、名前・車種・ナンバー・日付の確認

「7日と言ったのに1日で予約が入っていた」「鈴木様と思ったら須々木様だった」。電話の聞き間違いは、どれだけ気を付けていても起きます。整備工場や板金工場、中古車販売店の電話は、日付、時間、車の名前、ナンバーと、数字や固有名詞が多いうえに、工場の音や車の中からの電話で声が聞き取りにくいことも珍しくありません。

この記事では、電話で聞き取れないときの聞き返し方、聞き間違いが起きやすい項目と確かめ方、数字と日付、車種とナンバーの確認のしかたを順に紹介します。

電話で聞き取れないときの聞き返し方｜例文

電話で聞き取れないときは、聞き取れなかったことを正直に伝え、どこが聞き取れなかったかを具体的に示して聞き返すのが基本です。「え？」「はい？」と聞き返すのは失礼に聞こえますが、「恐れ入ります、お電話が少し遠いようです」と言えば、原因を電話のせいにしながら丁寧に聞き直せます。何度も聞き返すのは失礼だと思って、分かったふりをするほうがよほど危険です。予約の日を間違えれば、お客様は当日に来店して待たされることになります。聞き返すときは、全部をもう一度言ってもらうより、「お名前の部分だけ」「日付だけ」と範囲を絞ると、お客様も言い直しやすくなります。3回聞き返しても分からないときは、別の方法に切り替えます。名前なら漢字を一文字ずつ、番号ならショートメッセージで送ってもらう、などです。

• 「恐れ入ります、お電話が少し遠いようです。もう一度お願いできますでしょうか。」
• 「申し訳ございません、お名前の部分だけ、もう一度伺えますか。」
• 「念のため、お日にちをもう一度お願いできますか。」
• 「工場の音でお聞き苦しく申し訳ございません。少し静かな場所に移りますので、お待ちください。」
• 「お車の中からでしょうか。お手数ですが、停車されてからお話しいただけますか。」

最後の一言は大事です。運転中のお客様と話し続けるのは安全の面でも避けたいところです。

聞き取りにくい電話が増える場面

自動車の店では、聞き取りにくい電話がかかってくる場面がある程度決まっています。故障して路肩に停めた車の中から、交通量の多い道路の脇から、電波の弱い場所の携帯電話から、といった電話です。こうした電話は、お客様が慌てていることも多く、早口になりがちです。こちらがゆっくり話すと、相手もつられて落ち着きます。受付側の原因もあります。エアツールやコンプレッサーの音、待合室のテレビ、隣の席の電話の声です。受付の電話を工場から一番遠い場所に置くだけでも、聞き返す回数は減ります。

電話で聞き間違いが起きやすい項目と確かめ方

電話で聞き間違いが起きやすい項目は、名前、数字、日付、時間、車種、ナンバーの6つです。どれも、似た音の言葉が多いことと、聞き間違えても会話が成り立ってしまうことが共通しています。「いちにち」と「ついたち」、「しちじ」と「いちじ」は、話の流れの中では違和感なく聞こえてしまいます。確かめ方の基本は復唱ですが、聞いたとおりに繰り返すだけでは、同じ聞き間違いをもう一度するだけです。効くのは、言い方を変えて確かめることです。日付なら曜日を添える、時間なら午前か午後かを言う、名前なら漢字を聞く、数字なら一つずつ区切って読む。言い方を変える。それだけで、お客様は違いに気づけます。下の表に、項目ごとに起きやすい間違いと確かめ方をまとめました。

項目	起きやすい間違い	確かめ方
名前	鈴木と須々木、斉藤と斎藤、同じ読みの別の漢字	「どのような字をお書きになりますか」と字を聞く
数字	1（いち）と7（しち）、4（し）と7（しち）	7は「なな」、4は「よん」と読んで復唱する
日付	1日と7日と8日、「ついたち」と「いちにち」	曜日を添えて「12日の水曜日ですね」と言う
時間	1時と7時、午前と午後	「午後1時、13時ですね」と言い直す
車種	同じメーカーの似た名前の車、名前は同じで型が違う車	色や年式、「何年ごろお買いになったお車ですか」と聞く
ナンバー	ひらがなの聞き間違い、地名の聞き間違い	「あいうえおの『あ』ですね」とひらがなを確かめる

数字と日付の確認のしかた

数字と日付の聞き間違いを防ぐには、読み方を決めておくことが一番の近道です。電話で数字を言うときは、7を「なな」、4を「よん」、1を「いち」と読むと、「いち」と「しち」、「し」と「しち」の取り違えがなくなります。日付は必ず曜日を添えて復唱します。「12日」と「2日」は聞き間違えても、「12日の水曜日」と「2日の日曜日」なら曜日の違いでお客様が気づいてくれます。時間は「午前」「午後」を必ず付けるか、「13時」のように24時間で言い直します。整備工場では、予約の時間を「朝一番」「お昼ごろ」とあいまいに受けてしまうことがありますが、店の側で「9時でよろしいですか」と時刻に置き換えると、当日のすれ違いを防げます。電話番号は、市外局番、市内局番、下4桁に区切って、間を空けながら読み返します。

• 数字：7は「なな」、4は「よん」と読む
• 日付：「11月12日、水曜日ですね」と曜日を添える
• 時間：「午後1時ですね」「13時ですね」と午前午後を付ける
• 電話番号：「090、1234、5678ですね」と区切って読む
• 金額：「3万2千円、税込みですね」と単位と税込みかどうかを付ける

車種とナンバーの確認のしかた

車種とナンバーは、自動車の店の電話に特有の聞き間違いが起きやすい項目です。車種は、同じメーカーに似た名前の車があったり、同じ名前でも年式によって型がまったく違ったりします。お客様が車の名前をうろ覚えのことも多いので、名前だけで決めずに、色や年式、「何年ごろお買いになりましたか」といった別の手がかりで確かめます。ナンバーは、地名、3桁の分類番号、ひらがな、4桁の番号の4つで成り立っています。電話で全部を聞く必要はなく、店で車を特定するのに足りる下4桁と色が分かれば十分な場合がほとんどです。ひらがなまで聞くときは、「さくらの『さ』ですね」「あいうえおの『あ』ですね」のように、言葉を添えて確かめます。お客様が車検証を見ながら答えてくれるなら、一番確実です。車検証は車の中にあります。家にいるお客様には「今お手元になければ、ご来店のときで結構です」と添えます。無理に探させない。これも気配りの一つです。

• 「お車の色は何色でしょうか。」
• 「何年ごろお買いになったお車ですか。」
• 「ナンバーの下4桁を教えていただけますか。」
• 「ひらがなは、さくらの『さ』でよろしいでしょうか。」

名前と番号は画面で確かめる方法

聞き間違いを防ぐ方法の中で一番確実なのは、そもそも聞き取らなくて済むようにすることです。名前と電話番号は、電話をかけてきたお客様が登録済みであれば、画面で確かめられます。CTIと呼ばれる仕組みを使うと、電話が鳴ると同時にパソコンやタブレットに「誰からの電話か」が表示されます。日本カーネットのデジクラは、登録済みのお客様なら名前を、前回の着信日や対応メモとあわせて表示します。「鈴木様」か「須々木様」かを耳で聞き分ける必要はありません。着信画面に何が出るかは着信時に顧客情報を表示する機能のページで確かめられます。耳で聞き分ける項目が減るほど、聞き間違いも減ります。

車種やナンバーは今回の用件ごとに確かめる必要がありますが、前回の対応メモに「ノート、白、下4桁12-34」と書き残しておけば、「先日のノートの件でしょうか」と画面を見ながら確かめられます。初めてのお客様の場合は名前が出ないので、聞き取った名前と番号をその場で顧客として登録しておくと、次からは表示されます。店で DREAM POWER（ドリームパワー）を使っているなら、そちらに登録したお客様の顧客名と電話番号が着信画面に出るので、聞き取って打ち込む手間もかかりません。

よくある質問

Q. 何回まで聞き返しても失礼になりませんか？

回数より言い方が大事です。「お電話が少し遠いようです」と電話のせいにして聞き返せば、2回、3回でも失礼にはなりません。3回聞き返しても分からないときは、漢字を一文字ずつ聞く、ショートメッセージで送ってもらうなど、方法を変えてください。

Q. 復唱するとお客様に面倒がられませんか？

予約の日付や金額の復唱を面倒がるお客様はほとんどいません。むしろ間違った日に予約が入るほうが困ります。全部を繰り返すと長くなるので、日付、時間、車、用件の4つに絞って短く復唱すると、お客様の負担になりません。

Q. 聞き間違いで予約を取り違えたときは、どう謝ればいいですか？

「こちらの聞き取りの誤りでご迷惑をおかけしました」と、店の側の誤りとして謝ります。お客様の言い方を責める言葉は避けてください。そのうえで、すぐに取れる代わりの日時を2つほど挙げて選んでもらうと、話が早くまとまります。

Q. お客様の声が小さくて聞き取れないときはどうすればいいですか？

自分の受話器の音量を上げたうえで、「恐れ入ります、少しお声が遠いようです」と伝えます。こちらの周りがうるさい場合は、静かな場所に移るか、折り返すと伝えていったん切るほうが、結果として早く済みます。