着信時に顧客情報を表示する｜電話に出る前にお客様名と前回の用件が分かる

電話が鳴ったとき、受付の人が最初に知りたいのは「誰からか」です。用件はその次です。ナンバーディスプレイで番号は見えても、番号だけでお客様を思い出せる人は多くありません。日本カーネットのCTI「デジクラ」の「着信時に顧客情報表示」は、電話が鳴ると同時に、パソコンやタブレットのブラウザへお客様名と前回までのメモを出す機能です。この記事では、整備工場や板金工場、中古車販売店で何が変わるか、使い始める手順、向かないケースまでを順に説明します。

着信時に顧客情報を表示する機能とは

着信時に顧客情報を表示する機能とは、かかってきた電話番号を登録済みの顧客情報と照らし合わせ、一致したお客様の情報を電話に出る前にパソコンへ出す機能です。デジクラでは、着信と同時にブラウザの画面にお客様の名前が出て、住所や前回までの顧客対応メモ、前回の着信日も一緒に見られます。番号が登録されていなければ番号だけが出るので、その場で登録すれば、次の着信からは名前で表示されます。月額9,800円～（税別、別途初期費用）の標準機能に含まれており、追加料金は不要です。パソコンやタブレットは利用者が用意します。整備工場で言えば、呼び出し音が鳴っている2〜3秒の間に「先週オイル交換に来た○○様」と分かる状態をつくる機能です。

ナンバーディスプレイとパソコン表示の違い

ナンバーディスプレイは電話機の小さな画面に相手の番号を出すサービスで、パソコンへの表示は、その番号を顧客情報に置き換えて大きな画面に出す仕組みです。番号表示だけだと、受付の人が番号を見て記憶や電話帳と照らし合わせる必要があります。常連のお客様でも携帯の番号まで覚えている人はまずいません。無理もない話です。パソコンに出す場合は、照らし合わせを画面が代わりにやるので、名前と前回の用件が同時に目に入ります。画面の大きさも違います。電話機の表示欄には番号と短い名前しか入りませんが、ブラウザなら前回のメモの本文まで読めます。なお、相手が番号を通知しない電話や公衆電話からの着信は、どちらの方法でも誰からかは分かりません。

比べること	電話機の番号表示	パソコンへの顧客情報表示
画面に出るもの	電話番号（電話帳登録があれば短い名前）	お客様名、住所、前回のメモ、前回着信日
照らし合わせ	受付の人が記憶や台帳で行う	登録済みの顧客情報と自動で照合
見られる場所	その電話機だけ	ブラウザを開いたパソコンやタブレット

整備工場・板金工場・車販店で顧客情報表示が役立つ場面

顧客情報表示が一番効くのは、相手が名乗る前に用件の見当を付けたい場面です。整備工場では、入庫予約の変更、見積を出したお客様からの返事、車検の時期の問い合わせ、代車の返却日の相談といった電話が、同じ日にばらばらにかかってきます。画面に前回のメモが出ていれば「先日お出しした見積の件でしょうか」と受付の側から切り出せます。中古車販売店なら、商談中のお客様からの電話か、納車後の問い合わせかが出る前に分かり、担当の営業にすぐ回せます。部品の入荷を待っているお客様には、「ご注文の部品、明日届く予定です」と先に伝えられます。台帳を探す時間が消えます。名乗ってもらってから探す手間が無いので、受付1人の店ほど1本あたりの通話が短くなります。

• 入庫予約の変更：前回のメモで予約日を確かめながら話せる
• 見積の折り返し：どの見積の返事か、出る前に見当が付く
• 車検の問い合わせ：前回いつ電話があったかで用件を絞れる
• 代車や納車の連絡：担当者を画面で確かめて取り次げる

着信時の顧客情報表示を使い始める手順

最初の仕事は電話番号の登録です。登録が無い番号は名前が出ないので、表示の効果は登録の量に比例すると考えてください。手順は大きく4つです。まず、着信を見たいパソコンやタブレットでデジクラの画面をブラウザで開いておきます。次に、普段の電話をそのまま受けます。登録の無い番号からかかってきたら、通話の後に着信の画面から名前を付けて顧客登録します。家族や会社で番号が複数あるお客様は、電話番号グルーピングでひとりにまとめます。最後に、用件を顧客対応メモに残しておけば、次の着信で前回の用件が出るようになります。常連のお客様が多い工場ほど、名前で出る着信が早く増えていきます。

• 受付のパソコン（必要なら工場のタブレットも）でブラウザを開いておく
• 普段どおり電話を受ける
• 名前が出なかった番号は、着信から顧客登録する
• 携帯と自宅など複数の番号は電話番号グルーピングでまとめる
• 用件を顧客対応メモに残す

顧客情報表示の注意点と向かないケース

出せるのは登録した情報だけです。導入した初日から全部の電話に名前が出るわけではないので、最初の数週間は「名前が出たらラッキー」くらいの気持ちで、登録を習慣にしてください。また、番号を通知しない着信や、法人の代表番号から別の人がかけてきた場合は、出る名前と話す相手がずれることがあります。会社名で登録しておき、話した担当者の名前をメモに書く使い方が合います。ブラウザで使う仕組みのため、インターネット回線が止まると画面に情報が出ません。電話の大半が初めての相手からの問い合わせという店や、1日に数本しか鳴らない店では、出せる情報が少なく効果を感じにくいでしょう。常連が多い店なら話は別です。

DREAM POWERの顧客台帳と顧客情報表示

整備システム・整備ソフト DREAM POWER（ドリームパワー）を使っている会社では、DREAM POWERに登録したお客様の顧客名と電話番号が、デジクラの着信画面に出ます。整備や車販の業務で顧客台帳を作ってあれば、CTIのためにもう一度お客様を登録し直す必要がありません。番号を直すのも1か所で済みます。着信画面に出るのは顧客名と電話番号で、車両の情報や車検の満了日、入庫の記録はDREAM POWERの画面で確かめます。電話で「車検はいつでしたか」と聞かれたら、着信画面で名前を確かめ、DREAM POWERで満了日を開く、という流れです。DREAM POWERを使っていない会社でも、デジクラだけで顧客情報表示を使えます。詳しくはDREAM POWERとの連携をご覧ください。

よくある質問

Q. ナンバーディスプレイの契約は必要ですか？

着信した番号を受け取れることが前提になります。お使いの回線や電話の契約で使えるかどうかは、お問い合わせの際に明細を見ながら確認します。

Q. 同じ番号を家族で使っている場合、誰の名前が出ますか？

登録した名前です。自宅の固定電話を家族で使っているなら、世帯主の名前で登録し、話した人をメモに書いておく使い方が向いています。携帯など番号が別なら、電話番号グルーピングでまとめられます。

Q. 顧客情報はどの端末で見られますか？

パソコンやタブレットのブラウザで見られます。複数台に同時に出すこともできます。スマホでの着信表示はオプションで対応しています。