前回着信日で商談中のお客様を見分ける｜車販の追客と整備の再入庫をCTIで支える

「この前お電話した件ですが」と言われて、それがいつの、何の話なのかすぐに思い出せないことはないでしょうか。中古車販売店なら商談中の車、整備工場なら見積の返事や修理後の不具合の相談など、お客様は前回の続きのつもりで電話をかけてきます。日本カーネットのCTI「デジクラ」は、着信画面にそのお客様の前回着信日、つまり最後に電話があった日を表示します。日付が分かれば、メモを開く前におおよその用件の見当がつきます。この記事では、前回着信日で何が分かるのか、車販と整備のそれぞれの場面での使い方、日付を読むときの注意点を紹介します。

前回着信日で分かること

前回着信日とは、着信したお客様から、その前に最後に電話があった日付のことで、デジクラでは着信と同時に顧客名と一緒に画面へ表示されます。月額9,800円～（税別）の標準機能に含まれます。日付から読み取れるのは「話が続いているかどうか」です。前回が3日前なら、そのとき受けた見積や商談の続きである可能性が高く、前回が2年前なら車検の時期が回ってきた、あるいは久しぶりの相談だと考えられます。日付を見てから顧客対応メモを開けば、前回の用件をすぐに確かめられます。電話に出る前の数秒で「この前のお見積の件でしょうか」と切り出せるかどうかが、お客様の受ける印象を変えます。前回着信日は、お客様の記憶と店の記録を合わせるための目印です。小さな数字ですが、効きます。

車販の追客で前回着信日を使う場面

中古車販売では、問い合わせから契約までに何度も電話のやりとりがあります。前回着信日が近いお客様は、商談が動いているお客様です。

• 在庫車の問い合わせから1週間以内に、もう一度電話が来た（試乗や見積の相談の可能性が高い）
• 見積を出してから2週間ほどで電話が来た（ローンの審査や下取りの相談、または断りの連絡）
• 納車から1か月ほどで電話が来た（不具合や使い方の質問、名義変更の書類の件）
• 前回の電話から半年以上空いた（買い替えの検討、紹介のお客様の可能性）

商談中のお客様の電話は、営業担当につなぐ前に受付が日付を見て「先日のお見積の件で、担当の○○に代わります」と言えると、取り次ぎがすっきりします。担当者が不在のときも、前回の日付と用件を伝言に添えれば、担当が折り返すときに話を合わせやすくなります。

整備の再入庫と見積の返事待ちで使う場面

整備工場では、前回着信日が「作業の続き」かどうかを見分ける手がかりになります。修理を終えて納車した数日後にお客様から電話が来たら、修理した箇所の不具合の相談である可能性を考えて出ます。見積を出して返事を待っているお客様なら、前回着信日と見積の日付が近いはずです。車検は2年ごとなので、前回の電話がほぼ2年前のお客様からの着信は、車検の予約の電話であることがよくあります。受付が日付を見て「車検のご予約でしょうか」と言えれば、お客様は用件を説明し直す手間が省けます。こうした読み方は勘に頼る部分もありますが、日付が画面に出ていれば、新人の受付でも同じ見当をつけられます。

板金塗装の店でも使い方は同じです。事故車の修理では、保険会社とのやりとりの合間にお客様から何度も電話が入ります。前回着信日が数日前なら修理の進み具合の確認、数週間前なら保険の手続きの相談、と見当をつけて出られます。

前回着信日の見方と使い方の手順

前回着信日を店の電話対応に組み込むときの流れです。

1. 着信画面で、顧客名と前回着信日を確かめる
2. 日付が2週間以内なら、メモを開いて前回の用件を確かめてから出る
3. 日付が1年以上前なら、久しぶりのお礼から始め、車や連絡先に変わりがないかを伺う
4. 用件を聞いたら、顧客対応メモに残す（次の電話で前回着信日とメモが一緒に見える）
5. 商談中や見積の返事待ちのお客様は、着信タグで印を付けておく（着信タグの使い方）

前回着信日は「お客様からの着信」の日付です。こちらからかけた電話は発信履歴で確かめます。追客の電話をかけた日と、お客様からかかってきた日を両方見ると、やりとりの流れが分かります。

前回着信日の注意点と向かないケース

前回着信日は便利ですが、使い方には限りがあります。

• 来店や対面で話したことは前回着信日に反映されない（店頭で商談したお客様は、日付が古いままのことがある）
• 家族で番号をまとめている場合、前回の電話は別のご家族だった可能性がある
• 日付から用件を決めつけず、必ず「本日はどのようなご用件でしょうか」と確かめる

お客様のほとんどが電話でなく来店で用件を済ませる店では、前回着信日が実際の接点と合わないことが多くなります。そうした店では、日付よりメモの中身を重視して使ってください。

DREAM POWERと一緒に使う場合

整備システム・整備ソフトのDREAM POWER（ドリームパワー）を使っている店では、DREAM POWERに登録したお客様の顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出るため、顧客台帳を二重に作らずに前回着信日を使い始められます。商談や見積、車検、入庫の記録はDREAM POWERで管理するものなので、着信画面で日付を見て用件の見当をつけたら、詳しい内容はDREAM POWERの画面で確かめる流れになります。連携の範囲はDREAM POWERとの連携のページで紹介しています。

よくある質問

Q. 前回着信日はこちらからかけた電話も含みますか？

前回着信日はお客様からの着信の日付です。店からかけた電話は発信履歴に残るので、両方を見比べてやりとりの流れを確かめてください。

Q. 初めてのお客様の場合はどう表示されますか？

前回の着信が無いお客様は、前回着信日の手がかりがありません。初めての電話として名前と用件を伺い、必要なら着信からそのまま顧客登録してください。

Q. 前回着信日はいつまでさかのぼって表示されますか？

登録されているお客様の最後の着信日が表示されます。久しぶりのお客様でも、前回いつ電話があったかが分かるので、車検の時期の見当をつけるのに役立ちます。古い記録の扱いで気になる点があればお問い合わせください。

Q. 商談の進み具合も着信画面で分かりますか？

着信画面で分かるのは顧客名と前回着信日、対応メモなどです。商談や見積の中身はメモに残すか、DREAM POWERなどの業務システムで管理してください。デジクラの料金は料金ページをご覧ください。