電話番号のグルーピング｜自宅と携帯と会社の番号を一人のお客様にまとめる顧客管理

整備工場や板金工場、中古車販売店のお客様は、1つの番号だけで電話をかけてくるとは限りません。車検の予約は自宅の固定電話から、見積の返事は昼休みに携帯から、法人のお客様なら総務の方が会社の代表番号から、ということがよくあります。番号ごとに別のお客様として扱われると、せっかく登録してある顧客情報が着信画面に出ず、受付は「どちら様でしょうか」から始めることになります。日本カーネットのCTI「デジクラ」の電話番号グルーピングは、複数の番号を一人のお客様（または一つの会社や家族）にまとめ、どの番号からかかってきても同じ顧客情報を出す機能です。この記事では、何が分かるようになるのか、店でどう使うか、登録の手順と注意点を順に説明します。

電話番号グルーピングで分かること・減ること

電話番号グルーピングとは、自宅の固定電話、本人の携帯、勤務先の番号など、ひとりのお客様にひもづく複数の電話番号を1件の顧客情報にまとめ、どの番号から着信しても同じお客様名と対応メモを表示する機能です。デジクラでは月額9,800円～（税別）の標準機能に含まれ、オプション契約は要りません。まとめる単位は個人に限らず、家族単位や会社単位でも組めます。たとえば夫婦で2台の車を預けているご家庭なら、ご主人の携帯、奥様の携帯、自宅の3番号を1つのグループにしておけば、誰がかけてきても「○○様のご家庭」と分かり、前回の対応メモもそのまま見えます。減るのは、同じお客様が番号違いで二重三重に登録される手間と、着信画面に名前が出ずに聞き直す時間です。

番号がばらばらに登録されていると、困るのは受付だけではありません。前回は携帯からの電話で代車の相談を受け、今回は自宅の電話から「代車の件ですが」とかかってきた場合、メモが別の顧客情報に分かれていると、電話に出た人は前回の話にたどり着けません。グルーピングしておけば、着信した番号がどれであっても同じ画面に前回のメモが並びます。探す手間はありません。

整備工場・板金工場・車販店で番号が増える場面

自動車業のお客様は、ひとりで持つ番号が増えやすい業種です。代表的な場面を挙げます。

• 車検の予約は自宅の固定電話、作業中の確認の返事は本人の携帯からかかってくる
• 家族で複数台を預けていて、車ごとに連絡してくる人が違う
• 法人の社用車の点検で、総務の担当者、運転する社員、会社の代表番号の3つから電話が来る
• 中古車の商談中、最初は携帯、契約の段階で勤務先の番号から問い合わせがある
• 携帯を買い替えて番号が変わったが、古い番号も登録に残っている

法人のお客様は特に番号が多くなります。社用車を5台預けている会社なら、車ごとの使用者、総務、経理と、少なくとも3〜4本の番号から電話が来ます。会社単位でまとめておけば、着信画面に会社名が出るので、名乗りが会社名だけでも誰の用件かを絞り込みやすくなります。

電話番号グルーピングの使い方と登録の手順

グルーピングの作業は、新しい番号から着信があったときにその場で行うのがいちばん手間がかかりません。デジクラの画面上での大まかな流れは次のとおりです。

1. 登録の無い番号から着信し、着信画面に番号だけが表示される
2. 電話で名前を聞き、既存のお客様だと分かったら、その番号を既存の顧客情報にまとめる
3. 初めてのお客様なら、着信から新しく顧客登録する（着信から顧客登録する方法を参照）
4. 次からは、まとめた番号のどれから着信しても同じお客様名が出る

家族や会社のグループを作るときは、グループの名前の付け方を店で決めておくと迷いません。「山田様（ご家庭）」「株式会社○○（社用車）」のように、個人と区別できる名前にしておくと、着信画面で一目で分かります。対応メモには「奥様の携帯から」「総務の佐藤様から」と、誰からの電話だったかを一言添えておくと、次に出る人が助かります。

グルーピングの注意点と向かないケース

電話番号グルーピングは便利な反面、まとめ方を誤ると別の人の情報が出てしまいます。導入前に、次の点を店の中で決めておくのがおすすめです。代表的な失敗は、家族の一員が独立して別に車を持つようになったのに、親と同じグループに入れたままにしてしまう例です。息子さんから電話が来たのに親御さんの車の話を始めてしまうと、お客様に不信感を与えます。電話番号は人より長く残るので、年に1回程度、使われなくなった番号や関係が変わった番号をグループから外す見直しをしておくと安全です。

• 会社の代表番号は、個人のお客様のグループに入れない（その会社の別の社員からの電話でも同じ人の名前が出てしまう）
• 番号を変えたお客様は、古い番号をいつまでまとめておくかを決める
• 番号が5本以上あるお客様は、まず会社や家族の単位でまとめ、個人の区別はメモで補う

向かないのは、お客様の大半が一度きりの来店で、同じ人から何度も電話が来ない店です。車の買取専門で、電話の多くが初めての問い合わせという店では、まとめる対象そのものが少なく、効果は小さくなります。導入前に、同じお客様から月に何回電話が来るかを数えてみてください。

DREAM POWERの顧客情報とグルーピング

整備システム・整備ソフトのDREAM POWER（ドリームパワー）を使っている店では、DREAM POWERに登録したお客様の顧客名と電話番号がデジクラの着信画面に出ます。デジクラ側で顧客台帳を一から作り直さなくてよいので、グルーピングも、DREAM POWERに入っている顧客名と番号を土台に始められます。車両や車検満了日、入庫の履歴はDREAM POWER側で管理する情報で、着信画面に出るのは顧客名と電話番号です。家族で複数台を持つお客様の車の管理はDREAM POWERに任せ、デジクラでは「どの番号からかかっても同じお客様と分かる」ことに役割を絞ると、二つの画面の分担がはっきりします。連携の詳しい範囲はDREAM POWERとの連携のページにまとめています。DREAM POWERを契約していない店でも、デジクラ単体で申し込めます。

よくある質問

Q. 1人のお客様に何本まで番号をまとめられますか？

自宅、携帯、勤務先のように複数の番号を1件の顧客情報にまとめられます。実際の運用で本数の上限が気になる場合は、お問い合わせください。番号が多いお客様は、会社や家族の単位でまとめる方法も使えます。

Q. 会社の代表番号は個人のお客様にまとめてよいですか？

おすすめしません。同じ会社の別の社員からの電話でも、その個人の名前が出てしまうためです。代表番号は会社単位のグループにまとめ、誰からの電話かは対応メモで補ってください。

Q. 間違えてまとめた番号は外せますか？

外せます。家族が独立した、携帯を解約したなど関係が変わった番号は、グループから外しておくと別の人の情報が出る事故を防げます。年に1回は見直しましょう。

Q. 料金は別にかかりますか？

電話番号グルーピングは月額9,800円～（税別）の標準機能に含まれます。別途初期費用がかかり、パソコンやタブレットはお客様でご用意いただきます。詳しくは料金ページをご覧ください。