電話対応の言葉遣い一覧｜自動車整備・中古車販売でよく使う言い回しと例文

電話では表情や身ぶりが伝わらないため、同じ内容でも言葉遣いひとつで印象が大きく変わります。整備工場や板金工場、中古車販売店の受付では、一般的な敬語に加えて「お車をお預かりします」「代車をご用意します」といった業界ならではの言い回しも必要です。

この記事では、ふだんの言い方を電話での言い方に直す一覧表、間違えやすい敬語、自動車整備と中古車販売でよく使う言い回しを順に紹介します。受付の電話の横に置く早見表として使ってください。

電話対応の言葉遣いの基本

電話対応の言葉遣いの基本は、相手の動作には尊敬語、自分や自社の動作には謙譲語を使い、文の終わりを「です」「ます」でそろえることです。そのうえで、お願いや断りの前に「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を一つ置くと、同じ内容でも柔らかく聞こえます。電話では声だけが頼りです。そのため対面より半音ほど高めの声で、語尾まではっきり言うのがよいとされます。もう一つ大事なのが、自社の人を呼び捨てにする決まりです。お客様に向かって「工場長の田中さん」と言うのは誤りで、「工場長の田中」「田中」と言います。整備工場では整備士どうしを「さん」付けで呼ぶ習慣が強いので、新人の受付が最初につまずきやすいところです。迷ったら、相手を上げる、自分を下げる。この2つだけ覚えておけば大きく外しません。

よく使うクッション言葉は次のとおりです。

• 「恐れ入りますが」：お願いをするとき
• 「お手数ですが」：相手に手間をかけるとき
• 「あいにく」：担当者が不在のときや、希望に応えられないとき
• 「差し支えなければ」：名前や連絡先を聞くとき
• 「せっかくですが」：断るとき

電話対応の言葉遣い一覧表｜ふだんの言い方の言い換え

電話対応の言葉遣いで一番使う場面が多いのは、「わかりました」「すみません」「ちょっと待ってください」の3つです。この3つを「かしこまりました」「申し訳ございません」「少々お待ちいただけますか」に置き換えるだけで、電話の印象はかなり整います。下の一覧表は、受付の電話で毎日のように出てくる言い回しを、ふだんの言い方と電話での言い方に分けて並べたものです。左の列の言葉が口から出そうになったら右の列に直す、という使い方を想定しています。全部を一度に覚える必要はありません。最初の1週間は上の5行だけ、次の週に残りを足す、と段階を分けると無理なく身に付きます。新人の受付には、自分がよく言ってしまう言葉に印を付けてもらうと、直すべき言葉がはっきりします。

ふだんの言い方	電話での言い方
わかりました	かしこまりました／承知いたしました
すみません（謝るとき）	申し訳ございません
すみません（お願いするとき）	恐れ入りますが
ちょっと待ってください	少々お待ちいただけますでしょうか
誰ですか	失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか
何の用ですか	どのようなご用件でしょうか
いません	ただいま席を外しております
知りません	確認いたします／確認してご連絡いたします
できません	いたしかねます
もう一度言ってください	恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか
聞こえません	お電話が少し遠いようです
言っておきます	申し伝えます
電話します	お電話いたします／ご連絡いたします
来てください	お越しいただけますでしょうか
見てください	ご覧いただけますでしょうか
どうですか（都合を聞く）	ご都合はよろしいでしょうか
あとで電話ください	後ほどお電話をいただけますでしょうか
名前を教えてください	お名前を伺ってもよろしいでしょうか
今行きます	ただいま参ります
いいですよ	問題ございません／差し支えございません

間違えやすい電話の敬語

電話で間違えやすい敬語は、二重敬語、いわゆるバイト敬語、相手と自分の動作の取り違えの3種類です。どれも口癖として身に付いていることが多く、本人は丁寧に話しているつもりでも、聞く側には違和感が残ります。特に「よろしかったでしょうか」と「〜になります」は、接客の仕事を経験した人ほど言ってしまう表現です。自動車の店では、年配のお客様や法人の担当者と話す機会も多く、こうした言い回しが気になるという声もあります。直し方は単純で、過去形を現在形に戻す、「なります」を「です」「でございます」に戻すだけです。下の表で、自分が使っていないか一度確かめてください。隣の人に自分の電話を聞いてもらうと、思ったより多く使っていることに気づくはずです。

間違えやすい言い方	直した言い方
ご予約でよろしかったでしょうか	ご予約でよろしいでしょうか
こちらがお見積になります	こちらがお見積でございます
お名前様をいただけますか	お名前を伺ってもよろしいでしょうか
担当者がおっしゃっていました	担当の者が申しておりました
拝見されましたか	ご覧になりましたか
おっしゃられました	おっしゃいました
了解しました	承知いたしました
工場長の田中さんに代わります	工場長の田中に代わります

自動車整備・中古車販売でよく使う電話の言い回し

自動車整備と中古車販売の電話でよく使う言い回しは、お車を預かる場面、作業の内容や金額を伝える場面、納車や部品の入荷を知らせる場面の3つに集まります。中でも気を付けたいのが、点検中に追加の整備が必要と分かったときの電話です。「ついでに交換しておきます」と言ってしまうと、請求のときに「頼んでいない」と言われる原因になります。必ず「作業を進めてよろしいでしょうか」と承諾を取る形にし、金額もその場で伝えます。また、整備士どうしで使う専門用語はお客様には通じないことが多いので、「パッドの残りが3ミリです」は「ブレーキパッドが残り少なくなっています」のように言い換えます。下に場面ごとの例文をまとめました。店名と名前を変えれば、そのまま使えます。

お車を預かる、引き取りに行く

• 「お車をお預かりいたします。作業が終わりしだい、ご連絡いたします。」
• 「ご自宅までお車のお引き取りに伺います。何時ごろがご都合よろしいでしょうか。」
• 「代車をご用意いたします。軽自動車でもよろしいでしょうか。」

作業の内容や金額を伝える

• 「お見積ができましたので、ご連絡いたしました。今、少しよろしいでしょうか。」
• 「点検の結果、交換をおすすめしたい部品がございます。作業を進めてよろしいでしょうか。」
• 「お支払いは総額で○○円でございます。」

納車や入荷を知らせる

• 「ご注文いただいたお車の納車のご準備が整いました。」
• 「お待たせいたしました。ご注文の部品が入荷いたしました。」
• 「お車の作業が終わりました。本日17時以降にお引き取りいただけます。」

電話に出る前にお客様の名前が分かる場合の言葉遣い

言葉遣いを整えても、最初に「どちら様でしょうか」と聞く場面は残ります。常連のお客様にとって、この一言は少し寂しく聞こえるものです。何年も車検を任せているのに名前を聞かれる、というのはよくある不満の一つです。電話に出る前にお客様の名前が分かっていれば、最初の一言を「山田様、いつもありがとうございます」に変えられます。これを実現するのがCTIという仕組みで、日本カーネットのデジクラは、電話の着信と同時にパソコンやタブレットのブラウザに登録済みのお客様の名前を表示します。前回いつ電話があったか、前回どんな用件だったかを書いた対応メモも画面に出るため、「先日のお見積の件でしょうか」と先回りした言葉もかけられます。実際にどんな画面になるかは、着信時に顧客情報を表示する機能の記事に載せています。

初めてのお客様の電話は名前が出ないので、そこは一覧表の「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」の出番です。お客様の名前の出どころは店の顧客台帳で、DREAM POWER（ドリームパワー）を使っている店なら、DREAM POWER に登録したお客様の顧客名と電話番号が着信画面に出ます。

よくある質問

Q. 電話で「もしもし」と言うのは失礼ですか？

会社の電話を受けるときは「もしもし」を使わず、「お電話ありがとうございます。○○自動車でございます」と店名から名乗ります。声が聞こえにくいときも「もしもし」ではなく「お電話が少し遠いようです」と言います。

Q. 「了解しました」はお客様に使ってもいいですか？

間違いとまでは言えませんが、目上の人やお客様には「承知いたしました」「かしこまりました」のほうが無難です。年配のお客様の多い整備工場では、こちらにそろえておくと安心です。

Q. お客様の名前が聞き取れなかったときは何と言えばいいですか？

「恐れ入りますが、お名前をもう一度伺ってもよろしいでしょうか」と聞き直し、それでも分からなければ「念のため、漢字を教えていただけますか」と字で確かめます。聞き返しの言い方は電話の聞き間違いを防ぐ確認のしかたにまとめています。

Q. 専門用語はどこまで言い換えればいいですか？

車検証に載っている言葉や、「オイル交換」「タイヤ交換」のように一般に通じる言葉はそのままでかまいません。部品の略称や整備士どうしの言い方は、「何のための部品か」を添えて言い換えると伝わります。