電話対応のメモの取り方｜通話中に書くのが追いつかないときの順番と記号

電話を受けながらメモを取ると、相手の話す速さに手が追いつかず、あとで読み返すと肝心の日付や番号が抜けている。電話対応に慣れていない人ほど、この悩みを抱えています。この記事では、電話対応のメモを取る順番、使える略記号、復唱のしかたを一般論として整理したうえで、整備工場や板金工場、中古車販売店の電話で書く項目に置き換えます。

電話対応のメモの取り方の基本

電話対応のメモは、全部を書き取ろうとしないことが出発点です。アナウンサーが原稿を読む速さは1分あたり300字ほどと言われ、普段の会話はそれより速いこともあります。手で書ける速さはその数分の一しかありません。追いつかないのは当然です。書くのは「あとで動くために要る情報」だけに絞ります。具体的には、相手の名前と会社名、連絡先の電話番号、用件、期限や希望日時、折り返しの要否、受けた日時と自分の名前の6つです。この6つが埋まっていれば、話の細部が抜けていても、次の人はかけ直して確かめられます。逆に、話の中身を丁寧に書いても電話番号が抜けていれば、そのメモでは何もできません。用紙は電話機の横に常に置き、ペンは2本用意しておきます。インクが切れて探している間に、相手の名前を聞き逃すからです。

メモに書く6つの項目

• 相手の名前と会社名（読み方も）
• 連絡先の電話番号
• 用件（一言で）
• 期限や希望日時
• 折り返しが要るか、誰宛てか
• 受けた日時と受けた人

通話中にメモが追いつかないときの書く順番

追いつかないときは、話された順ではなく「消えると困る順」に書きます。最優先は数字と固有名詞です。名前、電話番号、日付、金額、車のナンバーは、あとから推測で埋められません。次に用件を単語で書き、最後に経緯や理由を書きます。文章にしようとすると遅くなるので、通話中は単語と矢印だけで十分です。「12/3 車検 予約希望 → 代車要」のように書けば、電話を切ってから1分で清書できます。清書は電話を切った直後にします。5分たつと、自分で書いた略語が読めなくなることがあるからです。聞き逃した数字は、その場で聞き返します。「恐れ入ります、もう一度お願いできますか」と言うのは失礼ではありません。曖昧なまま書くほうが、あとで大きな手間になります。

書く順番の例

1つ目は名前と番号。2つ目は日付と数字。3つ目が用件の単語。経緯はそのあとで。この順で書けば、途中で電話が切れても、かけ直すための情報は手元に残ります。

清書するときに足すこと

清書では、略語を開き、曜日を書き足し、誰に渡すかを一番上に書きます。曜日を足すのは、日付の聞き間違いに気づきやすくなるためです。「12月3日（水）」と書いて、カレンダーと合わなければ、その場で相手に確かめられます。

悪いメモと直したメモ

悪い例は「鈴木さん TEL 車検のこと 来週」。これでは、どの鈴木さんか、どの番号か、来週の何曜日か、何をすればいいのかが分かりません。受け取った人はお客様にかけ直して、同じことをもう一度聞くことになります。

直した例は「【山本さん宛て・折】11/28（金）10:15受 鈴木一郎様 090-XXXX-XXXX 車検予約 12/3（水）希望 午前 代車要 受:佐藤」。一行目に誰宛てで何をするかがあり、数字が全部そろっています。書く量は少し増えますが、通話中に書くのは単語だけ。清書で整えればこの形になります。

電話対応のメモで使える略記号

略記号は、職場で意味をそろえて使えば、書く時間をはっきり縮められます。ただし自分だけの記号は、他人が読めないので伝言メモには使えません。社内で使う記号を10個程度に絞り、電話機の横に一覧を貼っておくのが現実的です。よく使われるのは、折り返しを表す「TEL」や「折」、済みを表す「済」、至急を表す「急」または丸で囲んだ文字、時刻の「AM」「PM」です。自動車の仕事なら、車検を「車」、点検を「点」、見積を「見」、代車を「代」と一字で書く店もあります。どの記号を使うにしても、清書の段階では普通の言葉に戻します。メモを受け取る人が新人でも、ベテランでも、同じように読めることが大事だからです。

記号	意味	使う場面
—	—	—
折	折り返しが要る	担当者不在のとき
済	対応が終わった	折り返し後
急	今日中に対応	故障や事故の連絡
見	見積の件	修理や板金の問い合わせ
代	代車の件	貸出日や返却日の相談

復唱でメモの抜けを防ぐ

電話を切る前の復唱は、メモの抜けと聞き間違いを同時に防ぐ一番安い方法です。復唱するのは、名前、電話番号、日付、用件の4つで、全文を繰り返す必要はありません。「念のため確認させてください。山田様、お電話番号は090のXXXX、12月3日水曜日の車検のご予約、代車ご希望ですね」と言えば15秒ほどで済みます。数字は区切って読み、日付には曜日を付けます。「1」と「7」、「4」と「7」は電話では聞き分けにくいので、迷ったら「いち」「なな」「よん」と読み方を変えて確かめます。名前の漢字は「どのような字を書きますか」と聞いてかまいません。復唱で相手が訂正してくれたら、それはメモが正しくなった合図。気まずく思う必要はありません。

メモの取り方を練習する方法

メモの取り方は、慣れで速くなります。新人の受付なら、先輩に客役をしてもらい、実際の問い合わせに近い内容で5分ほど話してもらうのが手軽な練習です。終わったらメモを先輩に渡し、その紙だけで折り返しができるかを見てもらいます。足りなかった項目に印を付け、次の回で埋める。これを3回も繰り返せば、何を先に書けばいいかが体で分かってきます。電話対応そのものが苦手な人は、電話対応が苦手な受付スタッフ向けの準備も読んでみてください。

整備工場・板金工場・中古車販売店の電話メモで書く項目

整備工場の電話は、6つの基本項目に「どの車の話か」を足すとメモの質が上がります。同じお客様が2台持っていることは珍しくないからです。

整備工場の電話メモ

• 車名とナンバー（地名と4桁だけでも）
• 車検の満了日か、点検の時期
• 入庫の希望日と時間
• 代車が要るか、引取が要るか
• 症状（音、警告灯、いつから）

中古車販売店の電話メモ

• 問い合わせの在庫車（車名、年式、色、掲載していた場所）
• 来店の希望日時
• 下取り車の有無と車名
• ローンの希望

板金塗装の問い合わせでは、傷やへこみの場所と大きさを言葉で聞き取るのが難しいので、メモには「右後ろドア、手のひら大」のように場所と大きさだけ書き、写真を送ってもらえるかを聞いておくと見積が早く出せます。保険を使うかどうかも、最初の電話で聞いておくと後の段取りが変わります。

項目が多く見えますが、全部を毎回聞くわけではありません。用件に合う行だけ埋めれば足ります。書き方の型は電話の伝言メモの書き方とテンプレートにもまとめています。

名前と電話番号を書かずに済む電話メモ

メモが追いつかない原因の半分は、名前と電話番号を書く時間です。登録済みのお客様なら、電話に出る前に画面に名前が出ていれば、そこは書かなくて済みます。デジクラ（日本カーネットのCTI）は、着信と同時にパソコンやタブレットのブラウザにお客様の名前を表示し、通話しながら顧客対応メモに用件を打ち込めます。メモはお客様ごとに残るので、次に同じ方から電話があれば、前回の用件を見ながら出られます。紙のメモをなくす心配もありません。書くのは用件と日付だけ。通話中のメモはその分ずっと軽くなります。

お客様の名前と電話番号を、整備や車販の業務システムですでに管理しているなら、それを表示に使う形が手間が少なく済みます。整備・車販システム DREAM POWER との組み合わせはDREAM POWER 連携のページで紹介しています。

よくある質問

Q. 電話対応のメモは何に書くのがいいですか？

項目があらかじめ印刷されたメモ用紙が向いています。名前、電話番号、用件、日時、折り返しの要否の欄があれば、書き漏れに気づきやすくなります。白紙のメモ帳より速く書けます。

Q. 相手の話が早くてメモが取れません。どうすればいいですか？

「恐れ入ります、メモを取りますので少しゆっくりお願いできますか」と頼んでかまいません。そのうえで、名前、番号、日付を先に書き、経緯はあとに回します。

Q. メモを取りながら話すと、受け答えがぎこちなくなります。

書く項目を6つに絞り、残りは電話を切ってから思い出して書くと決めると、会話に集中できます。最後の復唱で抜けを拾えば問題ありません。

Q. パソコンに直接メモを打ってもいいですか？

打つのが速い人ならそのほうが確実です。ただし、ほかの人も見られる場所に残すことが前提です。個人のメモ帳ソフトに書くと、本人が休んだ日に誰も読めません。